中国民用航空局与中国国家铁路有限公司23日发布消息，自北京时间24日凌晨12时（美东时间23日中午12时）起，此前购票的旅客自愿退票，各航空公司与代票机构以及国铁集团应免费办理退票，不得收取任何费用。许多原定近期前往中国、但不经武汉转机的美国华人，也纷纷取消机票和行程。

不过，一名纽约旅客23日表示，她当日多次尝试联繫机票代理公司办理退票，但因申请人数过多，对方已关闭人工服务。

为全力做好武汉肺炎疫情联防联控工作，中国民航局与国铁集团23日发布退票通知，并指出，若旅客自愿退票，各航空公司与代售机构不得收取任何额外费用。

国铁集团的网站中显示，若旅客前往车站、12306网站等渠道购买全国(中国)铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，均不收取退票手续费，铁路乘客险将一同办理。

计画在下月23日从纽约前往中国的袁琳表示，她日前还在犹豫是否返回中国，但23日收到中国民航局允许免费退票的消息后，决定取消返回中国的计画。

但袁琳表示，她当日多次通过某旅行网的APP联繫人工客服，但只收到「民航局公布的民航免收退票费文件已经收到，目前正在与航空公司确定具体操作」的自动回覆。

袁琳说，她还试图拨打该旅行网站的客服电话，但被告知办理退票人数过多，已暂时关闭人工服务，要求她自行在APP上退票，「可是如果我用老办法退票，还是需要支付退票费用」。